Le service de qualité, ça rapporte - Cox Automotive Canada

Le service de qualité, ça rapporte

N’importe qui dans le secteur automobile vous le dira, tout évolue à vitesse grand V aujourd’hui. Les générations montantes, les nouvelles mentalités, le progrès technologique et les idéaux économiques et politiques changeants, ici comme ailleurs, nous imposent des exigences que nous n’envisagions même pas il y a quelques années à peine.

Mais, même si certains ont l’impression que tout va trop vite et malgré la difficulté de garder chaque jour une longueur d’avance sur ses concurrents, je persiste à croire que nous avons tout à gagner, du point de vue des ventes, à soigner nos relations avec notre clientèle.

La croissance, c’est bien, mais une clientèle fidèle, c’est mieux

Pour l’ensemble de la direction comme pour moi, qui dirige plus de 700 employés dans le développement et le déploiement des marques de Cox Automotive Canada (CAC) tout en chapeautant nos stratégies d’affaires et nos activités à l’échelle nationale, il serait facile de nous laisser distraire par nos défis internes au quotidien.

Par exemple, depuis notre arrivée sur le marché canadien en 2015, nous avons aligné nos activités à celles de notre division internationale (pour utiliser les autres technologies et marques internationales ici lorsque nous en voyons l’intérêt), élargi nos technologies et nos services accessoires (que nous offrons à nos sites de ventes aux enchères) et lancé notre dixième marque (Ready Logistics).

Bien que ces réalisations paraissent bien dans une présentation PowerPoint diffusée entre nous, c’est la capacité de notre équipe à voir au delà de nos bureaux, à se consacrer à nos clients, qui me rend la plus fière. Il est peut être ardu de faire grandir une entreprise tout en se dévouant corps et âme à ses clients et à ses partenaires d’affaires, mais c’est nécessaire pour connaître du succès à long terme.

Les clients, notre force vitale

Nous devons être conscients que notre entreprise n’existe pas en vase clos, qu’elle fait partie d’un tout. Nous le savons bien, le secteur automobile canadien est géographiquement grand, mais petit à bien d’autres égards. Comme nombre de mes collègues sont également des clients (concessionnaires, FEO et prêteurs), la qualité de nos liens professionnels est déterminante pour notre réussite mutuelle.

Le bien-fondé de cette philosophie s’est récemment confirmé lors de la dernière réunion du Comité consultatif des clients en compagnie de FEO, de prêteurs et de nos « comptes » principaux. À cette occasion, nous les avons informés de nos activités de la dernière année et avons discuté de nos projets qui les aideront à poursuivre leur croissance.

Les discussions régulières et franches – comme celles amorcées par notre Comité consultatif des clients – comptent parmi les nombreuses activités de fidélisation qui, à mon avis, rapportent gros à long terme. Au-delà de mots, la formule « Les clients, notre force vitale » exprime une de nos valeurs fondamentales; il faut savoir écouter les clients et leur offrir des solutions gagnantes pour eux à tous points de vue dans le marché d’aujourd’hui. C’est ce que nous appelons la « commodité ». Alors que le marché devient de plus en plus concurrentiel et spécialisé, nos clients cherchent une solution complète et, surtout, efficace.

Peu importe comment nous comblons les besoins de nos clients, que ce soit en poursuivant notre croissance au pays grâce à de nouvelles technologies et à de nouveaux partenariats ou en lançant des marques, des services et des solutions de Cox Automotive sur le marché canadien, nous devons faire preuve de transparence et minimiser l’effet de nos activités sur les affaires de nos clients.

En matière de service à la clientèle, excellence rime avec croissance

Rien n’est plus vrai, même pour le conseil d’administration. Mais c’est surtout vrai pour les interactions avec les clients. Dans notre milieu, c’est chez le concessionnaire que ça se passe : l’excellence du service se fait souvent sentir sur l’épaisseur du carnet de ventes.

Selon l’Étude sur l’entretien et les réparations de Cox Automotive de 2016, 85 % des consommateurs affirment que leur expérience avec le service d’entretien et de réparations influe directement sur la probabilité qu’ils achètent un autre véhicule chez le même concessionnaire. Et parmi ceux qui sont retournés chez leur concessionnaire pour l’entretien de leur véhicule, 77 % se sont dits satisfaits de leur expérience d’achat d’après l’Étude sur les liens affectifs de Cox Automotive de 2016. Finalement, sachez ceci : une étude de Xtime, le service de fidélisation de la clientèle de Cox Automotive, révèle que l’expérience du consommateur chez le concessionnaire peut augmenter directement le taux de fidélisation, jusqu’à 7,5 %.

Mon expérience du milieu de l’automobile me le confirme : un excellent service à la clientèle, ça rapporte gros. Bien sûr, la plupart d’entre nous sont confrontés au défi de développer notre entreprise rapidement pour tenir la concurrence à distance et satisfaire notre clientèle exigeante. Mais je suis certaine d’une chose : si toutes nos actions réitèrent que nos clients sont notre force vitale, nous en récolterons les bénéfices sur le marché.

Leading Through a Time of Remarkable Change

Présidente de Cox Automotive Canada, Maria Soklis développe et met en œuvre la stratégie commerciale et les activités de l’entreprise au pays. Également responsable de Manheim et de Dealertrack au Canada, elle assure en outre un rôle de soutien auprès de NextGear Capital et contribue à l’intégration d’autres entreprises de Cox Automotive dans le marché canadien.

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