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La fidélisation de la clientèle, clé de la rentabilité pour les concessionnaires

Le marché nord-américain des véhicules est hyper compétitif. Alors, quelles options s’offrent aux concessionnaires et aux constructeurs pour maintenir leurs marges de profit?

Le marché canadien des véhicules neufs ne dérougit pas : il s’est vendu 1 039 068 véhicules en juin, une hausse de 5 % par rapport à l’année dernière et un volume record selon DesRosiers Automotive Consultants. Cela dit, les concessionnaires canadiens et les constructeurs ne doivent pas négliger l’importance de diversifier leurs activités et surtout, de fidéliser leur clientèle.

Fidéliser ses clients, c’est bon pour les affaires

Devant l’enchaînement d’excellents résultats mensuels, les concessionnaires et les fabricants pourraient être tentés de s’en remettre complètement aux ventes de véhicules neufs. Mais s’ils veulent se constituer un petit pécule pour l’avenir, ils ont tout intérêt à miser davantage sur le service et l’entretien après-vente pour fidéliser leurs clients.

À l’évidence, l’acheteur d’un véhicule neuf qui vit une expérience d’achat impeccable – de sa première visite sur le site Web d’un concessionnaire jusqu’à la prise de possession de son nouveau véhicule – a beaucoup plus de chance de retourner chez le même concessionnaire pour l’entretien mécanique, l’achat de pièces et accessoires ou encore l’acquisition d’un autre véhicule neuf ou d’occasion.

L’étude sur l’expérience d’achat automobile de Cox Automotive réalisée en 2017 révèle que plus de la moitié des consommateurs ont effectivement rendu visite au même concessionnaire pour l’entretien de leur véhicule acheté ou loué.

La satisfaction de la clientèle comme moteur de rentabilité?

Inversement, l’étude montre que l’autre moitié des consommateurs n’a pas fait appel aux services après-vente du concessionnaire. Pourtant, avec un peu d’argent et d’efforts bien investis, les concessionnaires et les fabricants pourraient grandement contribuer à fidéliser leurs clients.

À titre d’exemple, la solution Xtime de Cox Automotive intègre l’ensemble des points de contact de la clientèle en un système centralisé à l’usage des consommateurs et du service après-vente du concessionnaire. Son utilisation se traduit par une augmentation de la fidélisation de la clientèle allant jusqu’à 7,5 % selon une récente analyse.

Cette plateforme de service unique permet aux concessionnaires comme aux fabricants d’améliorer leurs marges de profit et de fidéliser leurs clients, pourvu qu’ils tablent sur les points suivants :

  1. Flexibilité et commodité : Il convient d’abord d’offrir aux consommateurs un service de rendez-vous d’entretien en ligne pour leur montrer que, du point de vue de la souplesse et de la simplicité d’utilisation, le cybercommerce auprès d’un concessionnaire s’apparente aux expériences avec d’autres types de détaillants.
  2. Démonstration de la valeur ajoutée : Pensez à présenter les avantages du service de prise de rendez-vous en ligne pour le client dès la livraison du véhicule. Pourquoi ne pas prendre son premier rendez-vous avec lui, question de lui prouver votre expérience et votre dévouement en matière de service-client.
  3. Mise en valeur du service après-vente : Lors de la prise de possession du véhicule, vantez les mérites de votre personnel, des produits et services et des technologies de votre service après-vente. Toujours selon l’étude sur l’expérience d’achat automobile, moins de la moitié des acheteurs d’un véhicule neuf et seulement le quart des acheteurs d’un véhicule d’occasion ont été informés des services offerts par leur concessionnaire.
  4. Relation client numérique : Utilisez les rappels d’entretien automatisés par courriel et texto. Ces messages personnalisés sont une excellente façon de tenir vos clients informés des entretiens, rappels et réparations concernant leur véhicule. Selon le dernier sondage de satisfaction de J.D. Power, 67 % des clients affirment qu’ils vont assurément revenir au même endroit pour leur entretien lorsqu’ils reçoivent des mises à jour par texto.

L’expérience d’achat connectée, un gage de fidélité

Les temps changent, mais une chose demeure : les acheteurs de voitures cherchent toujours un concessionnaire digne de confiance qui leur offre commodité et bon rapport qualité-prix. Les concessionnaires qui utilisent une plateforme de service unique sont bien outillés pour convaincre leurs clients de revenir, dépasser leurs objectifs de vente et améliorer leurs recettes d’entretien et de service après-vente.

Peu importe vos ventes de véhicules neufs, la fidélisation de la clientèle est toujours une solution gagnant-gagnant pour les concessionnaires et les constructeurs.

Jack Sulymka est directeur de l’équipe nationale du Marketing et des Communications de Cox Automotive Canada.

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